Aż 84 proc. Polaków poleca innym produkt lub usługę, z których są zadowoleni – wynika z badań dr Jolanty Tkaczyk z Katedry Marketingu Akademii Leona Koźmińskiego. Opinie znajomych i rodziny traktowane są jako najbardziej wiarygodne źródło informacji przez ponad 60 proc. Polaków. To bardzo dobra wiadomość dla każdego handlowca. Należy jednak zadać sobie pytanie, czy na etapie spotkań z klientem sprzedawca może rozpoznać, czy osoba, z którą rozmawia, docelowo będzie gotowa go polecać? A gdyby miał tę wiedzę, to czy przyłożyłby się jeszcze bardziej do obsługi, czy może wręcz przeciwnie – mając pewność, że ten konkretny klient go nie zarekomenduje, jakość obsługi od razu by spadła?
Gdyby przeprowadzić takie badanie wśród handlowców, zapewne większość zadeklarowałaby, że każdego klienta obsługuje ze szczególną starannością, bo doskonale wie, że to droga do sukcesu. Jednak moje wieloletnie doświadczenie jako trenera sprzedaży pokazuje, że w większości przypadków teoria nijak ma się do praktyki. Okazuje się bowiem, że w momencie, kiedy handlowcy napotykają opór ze strony klientów i obniża się tzw. flow, jakość ich obsługi spada i zaczynają postrzegać klienta jako „marudę”, a przecież marudom trudno się sprzedaje. Nie przyznają się do tego, jednak kiedy przyjrzeć się dokładnie ich procesowi sprzedaży i porozmawiać o poszczególnych klientach, to już po samym zachowaniu i wypowiedziach na temat klienta można rozpoznać, którego traktują lepiej, a którego tylko podstawowo, tak by dokończyć transakcję.
Czy każdy klient może rekomendować?
Każdy oczywiście może, jednak czy to zrobi to już zupełnie inna sprawa. Wpływ na to, czy klient poleci handlowca, czy nie, może mieć m.in. jego „charakter”. Adam Grant (najmłodszy i najbardziej ceniony przez studentów profesor w Wharton Business School, wykładowca dla takich organizacji jak: Google, NFL, Merck, Pixar, Goldman Sachs, Facebook, Microsoft, Apple), w swojej książce „Dawaj i bierz”, dzieli klientów na trzy grupy:
- Biorcy (B) – lubią dostawać coś za nic. Taki klient jest najtrudniejszym przypadkiem: weźmie wszystko, co handlowiec jest w stanie mu dać i nie będzie czuł praktycznie żadnej potrzeby odwdzięczenia się za to. Stawia własny interes nad potrzebami innych i postrzega świat jako arenę rywalizacji, uważa, że aby odnieść sukces trzeba być lepszym od innych.
- Dawcy (D) – więcej dają niż dostają. Są nastawieni na innych i nie oczekują nic w zamian. Taki klient chętnie zrobi dla handlowca coś więcej poza zakupem towaru czy usługi. Ten typ handlowcy kochają najbardziej.
- Rewanżyści (R) – wyznają zasadę „coś za coś”. Taki klient, żeby nas polecić, musi czuć, że dostanie coś w zamian, osiągnie jakieś korzyści dla siebie. Najlepiej w jak najkrótszym czasie, a im będą bardziej namacalne, tym lepiej.
Wielu rewanżystów wywodzi się z dawców lub biorców i w zależności od tego, jakie były ich wcześniejsze doświadczenia, w jakim środowisku się wychowywali i jakich wzorców nabierali w swoim życiu, tak później postępują. To cechy nabyte każdej osoby. W zależności od tego, na jakiego klienta trafi handlowiec, jeśli będzie potrafił odpowiednio ukierunkować swoje poczynania, ma możliwość uzyskać rekomendację. Bądźmy jednak realistami – zapewne każdy, kto kiedykolwiek obsługiwał klientów trafił na takich, którzy mimo największych starań z naszej strony nie poczuli potrzeby rekomendacji i mocno się przed tym wzbraniają.
Pozdrawiam
