„Konflikt z klientem – jak się zachować w takiej sytuacji?”

Czy wiesz, że zaledwie niecałe 4% klientów jest gotowych powiedzieć firmie o swoim niezadowoleniu z jej usług? Pozostałe 96% „po cichu” rezygnuje z usług firmy. Wśród tych pierwszych 4 procent zdarzają się sytuacje, w których sprzedawca i klient z pewnego powodu wchodzą na drogę, na której nigdy nie powinni się znaleźć. Są to historie, o których sprzedawcy nie chcą głośno mówić, zaś klienci, nawet jeśli sami byli przyczyną tytułowego konfliktu, bo o nim tu mowa, postawią się szybko w roli poszkodowanego. Gdy zatem dochodzi do konfliktu na linii klient–handlowiec, można się niestety spodziewać, że w dłuższej perspektywie czasu nic dobrego z tego nie wyniknie.

Umiejętne zachowanie się jednej ze stron już na samym początku sytuacji konfliktowej, może sprawić, że różnica zdań nie przyczyni się do eskalacji konfliktu, a raczej wzmocni więź między klientem a handlowcem. Dlaczego?

Gdy konflikt jest w swojej początkowej fazie, czyli na etapie pierwszej różnicy zdań między stronami i pierwszych stanów emocjonalnych, można go jeszcze spłaszczyć i sprawić, że przerodzi się w sytuację typu: „możemy się różnić, ale szukamy wspólnego rozwiązania tej sytuacji”. Jeśli ten moment nie zostanie przez handlowca wychwycony, później może już być dużo trudniej. Ale po kolei.

Eskalacja konfliktu – co warto wiedzieć?

Z psychologicznego punktu widzenia eskalowanie konfliktu na płaszczyźnie emocjonalnej ma 4 stopnie. Bardzo upraszczając, można je opisać tak: stopień 1 – „lubimy się”, stopień 2 – „jest neutralnie”, stopień 3 – „nie lubimy się”, stopień 4 – „impas” (graficznie przedstawia to rysunek „Eskalacja – praca z relacjami” na str. 30). Większość kontaktów pomiędzy klientami a handlowcami odbywa się na pierwszych dwóch stopniach, czyli albo obie zaangażowane osoby się lubią, bo wytworzyła się między nimi bardzo dobra relacja, albo jedna ze stron jest na etapie neutralności, a druga na etapie lubienia. Poprawnie jest także, gdy obie strony pozostają neutralne w stosunku do siebie, ale taka sytuacja raczej nie spowoduje zacieśnienia więzów i po takim kliencie raczej nie możemy się spodziewać lojalności. Jest to jednak stan, w którym postępowaniem obu stron nadal rządzi racjonalne myślenie.

Gdy pojawia się sytuacja, w której następuje różnica zdań, uaktywniają się hormony, które naturalnie podnoszą poziom emocjonalności, tzw. ciśnienia, i te właśnie emocje zaczynają rządzić. Kiedy ta dość cienka granica zostaje przekroczona, wchodzimy na kolejne stopnie eskalacji konfliktu: najpierw na stopień „już się nie lubimy”, a w ostateczności nawet na stopień „impas”, z którego bardzo często już się nie schodzi.

• Facebook
• LinkedIn

Najczęściej występujący konflikt

Moim zdaniem najczęstszym przypadkiem, w którym dochodzi do eskalacji konfliktu, jest sytuacja, w której każda z zaangażowanych osób (klient i handlowiec) jest przekonana, że postąpiła dobrze i nie chce przyznać się do popełnionego błędu. Jako ludzie mamy wewnętrzną potrzebę przekonywania innych do racji, przy której obstajemy, a to zawsze wzmaga napięcie, bez względu na to, czy racja jest po naszej stronie, czy jej faktycznie nie ma. To jak odbijanie piłki do przeciwnika, który stara się uderzać ją w naszą stronę jeszcze mocniej, przez co my bronimy się z jeszcze większą siłą. Obie strony, chcąc udowodnić swoje racje, bardzo szybko wchodzą do góry po przywołanej wcześniej czterostopniowej skali, a to sprawia, że efekt jest odwrotny i przysparza to więcej problemów niż sukcesów.